民航行政机关如何监督检查公共航空运输旅客服务

监管主体与职责

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，中国民用航空局（民航局）负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。中国民用航空地区管理局（民航地区管理局）负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

该规定适用于依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动。

服务质量管理体系与投诉记录保存

依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。

同时，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。未按照要求保存投诉记录的，将承担相应责任。

信用记录的建立

民航行政机关在监督检查过程中，会将相关主体的合规情况纳入信用记录管理。对于违反投诉记录保存要求的行为，如未按照本规定第五十二条第三款保存投诉记录，将作为失信信息予以记录。